Já faz algum tempo que as relações de consumo e as formas de contato com o cliente mudaram. Com as facilidades de acesso à internet e o ‘boom’ dos smartphones, praticamente tudo pode ser resolvido pelo celular, desde o pedido da comida preferida, passando pelo acesso a contas de emails e redes sociais, até as transações bancárias. Na era digital, são vários os canais para conversar com o cliente e as formas de mensageria para contatá-lo: SMS, mensagens de voz, email, push notifications e chats pelo Facebook abriram as portas da comunicação rápida e individualizada.

As instituições financeiras – bancos, recuperadoras de crédito, fintechs, etc – claro, seguiram esta modernização e estão cada vez mais digitais, garantindo mais praticidade e agilidade no atendimento. Entre os tipos de mensageria mais usados atualmente por este segmento estão o SMS, que é o principal canal utilizado, as mensagens de voz, push notifications via aplicativos, email e os chats pelo Facebook, uma tendência que deve ganhar ainda mais força com o surgimento dos chatbots (robôs com inteligência artificial que interagem de maneira automatizada com os clientes).

No artigo de hoje, vamos falar mais a respeito das principais formas de comunicação utilizadas pelas instituições financeiras e quais os quesitos de segurança que envolve cada uma delas. Afinal, além de qualidade e agilidade, garantir a seguridade dos dados e das informações na comunicação com o cliente é a grande preocupação das empresas do setor.

SMS

Usado há mais de duas décadas na área corporativa, este ainda é o principal e mais usado canal de comunicação com o cliente. Pesquisa da Accenture encomendada pela Telefónica mostrou que o volume de mensagens de texto enviadas por empresas para consumidores finais (A2P) será de 6,6 bilhões em 2017, isso só no Brasil –  o país é o segundo em volume de envio de SMS, atrás da Inglaterra, com 19,3 bilhões. E a pesquisa ainda diz que o uso da ferramenta como canal de comunicação A2P continuará a crescer em todo o mundo nos próximos dez anos, estimando o envio de 2,19 trilhões de mensagens de texto, que somarão US$ 50 bilhões em receitas até 2018.

No Brasil, o segmento de bancos é o que lidera o uso de SMS para comunicação, correspondendo a 36% do envio de mensagens de textos corporativas no país. Por mês, são trafegadas cerca de meio bilhão de mensagens de texto pelos bancos varejistas (que realiza transações diretamente com os consumidores). Desse montante, de 70% a 80% são os chamados ‘alertas transacionais’, ou seja, aqueles em que o cliente recebe uma mensagem toda a vez que for realizada uma compra com o seu cartão de crédito e débito. O SMS também é utilizado pelos bancos como token, com o envio de códigos para validar transações ou autenticar usuários, ou mesmo para divulgação de serviços e produtos, pesquisas de satisfação ou informações adicionais. Já outras instituições financeiras, como as recuperadoras de crédito, utilizam o canal para cobranças e negociação de dívidas.

Mas o que diferencia o SMS dos outros canais e o faz ser o tipo de mensageria mais utilizada pelas instituições financeiras? Podemos citar como qualidades que se destacam no SMS:

  • baixo custo
  • grande alcance de usuários
  • segurança proporcionada com a comunicação

Em relação ao custo, é um dos canais mais em conta no Brasil. Já sobre o alcance, também é um dos mais eficientes para a comunicação instantânea, pois seu recebimento independe de o cliente ter créditos ou pacote de dados no seu celular ou estar conectado em alguma rede de internet. Basta ter seu número de telefone cadastrado na base de dados da empresa.

Sobre a segurança, é um meio que ajuda a evitar fraudes em ‘tempo real’, especialmente as relacionadas ao cartão de crédito. Por exemplo, quando uma compra fora do valor habitual é constatada, o banco bloqueia o cartão e envia um SMS ao cliente para confirmar se aquela transação foi feita por ele mesmo. Esse sistema, somado aos alertas transacionais (que informam cada crédito/débito na conta ou no cartão) evita grandes prejuízos para clientes e bancos.

Mensagens de voz e email

As mensagens de voz são utilizadas com mais frequência para divulgar promoções e serviços. É uma maneira mais individualizada de conversar com o cliente. É possível, por exemplo, pedir para o ‘garoto propaganda’ de determinado banco ou financeira gravar uma mensagem sobre a campanha que está sendo trabalhada e enviá-la a uma base específica de clientes que possam ter interesse naquele produto ou serviço. É uma comunicação que aproxima o cliente da empresa, e possibilita bons negócios, inclusive porque seu custo de envio não é alto – o investimento é de centavos – e pode ser enviada para celulares e telefones fixos.

Já o email é utilizado principalmente para alguns avisos sobre fechamento de fatura e informações sobre novos serviços. As fintechs, que atuam de forma totalmente digital, estão entre os que utilizam com frequencia esta ferramenta.

Chat pelo Facebook Messenger

O chat pelo Messenger do Facebook está ganhando força no mundo corporativo. O canal ainda é utilizado de forma discreta no Brasil, mas algumas empresas já começaram a utilizar a tecnologia dos bots, que através de inteligência artificial, possibilita respostas instantâneas e mais humanizadas aos clientes.  

Alguns dos principais bancos dos EUA e da Europa já começaram a implementar os bots, que devem aos poucos substituir os call centers para operações mais simples, como consultas de extrato, saldo, investimentos e produtos e serviços. Entre os bancos que já utilizam essa tecnologia, podemos citar o Bank of America e o Capital One, dois grandes dos EUA, e o Santander do Reino Unido, além da operadora de cartões Mastercard.

Na América Latina, o ChatClub é um dos principais parceiros do Facebook Messenger. Eles desenvolveram uma plataforma self-service que permite a criação de bots sem a necessidade de saber programar, com acompanhamento de métricas e configurações de módulos. A empresa vem construindo muitos casos de sucesso no Brasil, inclusive no setor financeiro, e também já desenvolveu outros chatbots ao redor do mundo.


Tendências

A principal preocupação sempre será o cuidado com a segurança da comunicação e com as informações trocadas com o cliente e fornecidas para empresas que irão gerir alguns dos canais de comunicação das instituições financeiras.

Este é um quesito que realmente merece muita atenção, pois estamos falando de dados e transações financeiras. Geralmente, a entrega das mensagens de banco, especialmente as que requerem respostas instantâneas, como os códigos de token e de validação de usuário, são feitas de maneira prioritária e estão em uma ambiente dedicado e de conexão blindada, gerido pelas empresas que prestam serviços de mensageria, como é o caso do ChatClub. Além disso, os conteúdos das mensagens podem ser criptografados, ou seja, apenas são decodificados quando chegam para o destinatário final, que no caso é o cliente ou o sistema do banco.

Em relação aos canais de comunicação, conforme falamos, os chatbots são a grande tendência mundial, mas o cenário que se constrói para o futuro é o de multicanais, com empresas oferecendo várias formas integradas de contato com o consumidor, enriquecendo a base de dados e estudos sobre o perfil dos clientes das instituições financeiras.