Preste atenção nesses números: hoje existem 242 milhões de celulares no Brasil, que são checados, em média, 150 vezes por dia por seus usuários. Na contramão, são apenas 41 milhões de linhas fixas em todo o país. O mundo mobile é uma realidade e as empresas já entenderam que precisam expandir a forma de contato e atender os clientes também através de seus dispositivos móveis. Por isso, pensar em campanhas integradas é a melhor forma para tornar o marketing mais eficiente e ampliar o relacionamento com o público.

Os contact centers, em especial os que atuam no setor financeiro, também vem enfrentando esse desafio, principalmente porque o alto custo de suas operações exige que eles inovem na maneira tradicional de fazer atendimento, buscando outros canais com maior custo x benefício. Mas como isso é possível? De que forma as campanhas integradas podem reduzir o custo do contact center? Quais ferramentas podem ajudar? É o que vamos falar nesse post.

SMS, o grande aliado nas campanhas integradas

O SMS está entre os meios mais utilizados na comunicação das empresas: anualmente são enviados mais de 20 bilhões de SMS; e o volume destas mensagens movimenta, por ano, quase US$ 50 bilhões em receitas. Veja por que vale a pena inserir SMS nas campanhas integradas:

  • campanhas integradasAmplo alcance – O SMS é uma ferramenta que consegue alcançar consumidores de todo o país, em qualquer região. Seu recebimento também independe de o cliente ter créditos ou pacote de dados no seu celular ou ter conexão de internet. Além disso, funciona em todos os tipos de aparelhos.
  • Altas taxas de abertura – Com frases objetivas, a abordagem do SMS se torna rápida e focada no assunto tratado, não consumindo tempo de leitura e entendimento da mensagem. Em 98% dos casos, os SMS’s são lidos em poucos minutos após o recebimento.
  • Baixo custo e escala – Enviar SMS é barato. Cada mensagem custa centavos e é possível ganhar escala com um número elevado de envios para determinada base.
  • Flexibilidade no tipo de informação – Pelas mensagens de texto, podem ser enviadas informações diversas, como novos serviços, alertas de cobrança, promoções etc. Com um link junto ao texto, é possível enviar um boleto, rastrear um produto ou verificar as respostas de uma ação, como uma escala de avaliação de atendimento, por exemplo.


Torpedos de Voz

Assim como o SMS, o torpedo de voz é bastante eficiente e tem amplo alcance. Pode ser utilizado em celulares de todos os modelos e ainda em telefones fixos. Por este canal é possível divulgar promoções e serviços e enviar alertas.

Por serem previamente gravadas, permitem uma comunicação rápida e ao mesmo tempo mais pessoal, diferente da mensagem de texto, por exemplo. O custo de envio também não é alto e há possibilidade de ser enviado a uma grande base de clientes.

Email Marketing

O email marketing funciona muito bem na comunicação entre empresas e clientes. Aliás, é um dos canais favoritos do público para receber informações e promoções. Mas a comunicação via e-mail precisa ser atraente e personalizada, sem deixar a objetividade de lado.

É preciso captar a atenção do cliente logo no assunto e ser convincente já nas primeiras linhas do texto. E como a mensagem tem grandes chances de ser aberta pelo smartphone, o e-mails não pode demorar a abrir e precisa ser responsivo (com formato específico para mobile).

Bots ajudam na estratégia

Os bots (robôs) utilizam inteligência artificial e podem funcionar como um serviço de atendimento automatizado para dar respostas a dúvidas dos clientes, como um FAQ disponível em tempo integral. Também  podem atender várias pessoas de forma simultânea, reduzindo o custo do atendimento telefônico feito por um humano, por exemplo.

campanhas integradasA ferramenta faz desde o primeiro atendimento até o auto-serviço. O usuário pode começar pelo robô e, caso o bot não compreenda algo ou não tenha a informação ou mesmo autorização para continuar, ele o encaminha para o canal de preferência do cliente.

Além do atendimento, os bots são um canal interativo para oferecer conteúdos diversos e podem funcionar até como um e-commerce, com catálogo de produtos, venda e acompanhamento de pedidos. Os bots já são utilizados por diversas empresas, principalmente como FAQ, e há uma forte tendência para serem efetivados como mais um canal de comunicação de instituições financeiras e contact centers. A ideia é que no bot, o usuário tenha a mesma experiência que ele tem no aplicativo do banco, por exemplo.

Seu uso mais comum é pelo Messenger do Facebook, como é o caso da plataforma do ChatClub. Ao utilizar esta ferramenta, a marca pode melhorar a experiência do usuário e aumentar engajamento.

Redução do Custo do Contact Center

Os clientes digitais e mobile representam um custo menor às empresas. Basta fazer uma conta rápida: se uma empresa precisa de 100 PA’s para atendimento telefônico, e cada um conta com dois atendentes – um por turno – com um custo mensal que vai de R$ 2 mil a R$ 4 mil, o investimento total em um call center pode chegar a quase meio milhão de reais por mês.

campanhas integradasÉ um valor alto, que pode facilmente ser reduzido se as instituições começarem a colocar em prática campanhas integradas, que englobam diferentes formas de contato com o cliente. Além disso, se o comportamento do público for analisado, a comunicação passa a ser inteligente. Ao falar com o cliente, o atendente já terá mais conhecimento sobre seus interesses e poderá oferecer o que é relevante e pertinente naquele momento, podendo focar o em serviços de maior valor agregado.

Para fortalecer o relacionamento com seu cliente através dos mais diversos meios de comunicação, pense de forma estratégica. O ChatClub oferece uma plataforma multicanal, com SMS, Bot, Email Marketing e Torpedo de Voz. Fale com a gente e mantenha um contato mais rápido e eficaz com seus públicos.