Planejar e implementar com eficiência campanhas de recuperação de crédito é fundamental para empresas que buscam receber mais rapidamente valores não pagos por clientes inadimplentes. Além do resgate financeiro, ao regularizar os débitos, também torna-se viável prospectar novas vendas junto a esses consumidores.

Neste artigo, listamos algumas ferramentas e boas práticas para ajudar a equipe de cobrança a melhorar e potencializar as campanhas de recuperação de crédito. A ideia é empenhar o mínimo de recursos mas sem perder a efetividade.

Como otimizar a recuperação de crédito

Responsáveis pela cobrança, equipes internas ou contact centers terceirizados devem buscar maneiras de otimizar o contato com estes clientes. Algumas operações mais tradicionais, como a ligação telefônica ou o envio de avisos de débito via correspondência convencional, ainda são utilizadas em campanhas de recuperação de crédito. Porém, estas formas de contato com os clientes são de alto custo e não garantem retornos expressivos.

recuperação de créditoIsso faz com que as equipes busquem canais de melhor custo-benefício para realizar o atendimento. O uso de soluções digitais e ferramentas automatizadas ajudam a melhorar a eficiência: é preciso pensar em alcance em escala, baixo custo de envio e alternativas para facilitar o pagamento da dívida.

Vamos mostrar como o SMS, as mensagens de voz e os emails, utilizados de forma conjunta – veja neste artigo como as campanhas integradas e omnichannel ajudam a reduzir o custo do contact center – ou mesmo em campanhas individuais podem otimizar o processo de cobrança junto aos consumidores.

SMS

O SMS é uma das principais ferramentas e já amplamente utilizado para a recuperação de crédito em diferentes segmentos, da área financeira a grandes varejistas. De forma geral, em 98% dos casos, os SMS’s são lidos em poucos minutos após o recebimento. Isso se deve a rapidez e facilidade de leitura das mensagens – as frases são curtas, objetivas e focadas no assunto tratado – e também por ser menos ‘invasivo’ que uma ligação telefônica.

Além disso, o número de celulares no Brasil já chegou a 241 milhões, em uma média de pelo menos um aparelho por habitante. Portanto, o alcance do SMS é bastante expressivo e há garantia de entrega, pois seu recebimento independe do cliente ter créditos ou conexão de internet, além de funcionar em todos os tipos de aparelhos.

Também é um canal de baixo custo – o disparo não passa de centavos – e pode ser enviado em escala. Outro ponto positivo é que por estas mensagens pode-se enviar um link junto ao texto, levando a um boleto atualizado, por exemplo, ou mesmo seguir a ‘conversa’, criando um fluxo de perguntas e respostas com o usuário, e verificar quais as informações que ele precisa para o pagamento, enviando-as em seguida. O SMS ainda pode ser personalizado com o nome do cliente, tornando a mensagem bastante direta.

Mensagens de Voz

recuperação de crédito

Assim como o SMS, mensagens de voz têm amplo alcance, pois pode ser enviado para celulares e ainda para telefones fixos. Além disso, a mensagem de voz tem um impacto maior, por ser um aviso bastante claro – geralmente é usado em campanhas mais agressivas. Estas mensagens têm uma taxa média de atendimento de 50%.

O custo de envio também não é alto, ficando nos centavos. Outro ponto positivo é que pode ser usada no lugar da ligação convencional (muitas vezes não atendida), em que o cliente escuta o áudio quando tiver disponibilidade e sem perder a característica de uma comunicação por voz.

Email

Esta ferramenta é a de menor custo para a recuperação de crédito. Como um email de cobrança é simples, o investimento será apenas em automatizar os envios de acordo com os filtros de mailing escolhidos.

Pelo email, também é possível enviar anexos, como o boleto, contratos ou outras informações pertinentes ao pagamento da dívida.

Boas práticas para um bom retorno

É interessante ter uma estratégia para cada tipo de campanha, criando uma régua de comunicação de acordo com as especificidades do cliente. Por isso, a primeira dica é conhecer bem as características do público com que se está tentando contato. Uma mensagem de voz para telefone fixo pode ser mais eficaz que um email quando enviada a pessoas de mais idade e de cidades menores, por exemplo.

recuperação de créditoBuscar o contato por canais diferentes, com fluxos de envio dos avisos em cronogramas pré-determinados é outra boa alternativa: iniciar com um email, e se não houver retorno em 24 horas, pode-se enviar um SMS. Caso ainda seja necessário, reforçar com um torpedo de voz. É possível ainda refazer o fluxo ou criar uma nova trilha, seguindo uma outra sequência de contato.

Também é preciso considerar alguns dias e horários onde a disponibilidade para o pagamento da dívida é maior. O quinta dia útil do mês, após o pagamento do salário, é uma boa data para o contato, assim como os horários de pausa para almoço, onde é possível ir até uma agência bancária, por exemplo.

Para garantir bom retorno, é preciso então:

  • Conhecer as características da cartela de clientes;
  • Pensar em campanhas omnichannel;
  • Verificar os melhores dias e horários para o contato;
  • E por último, higienizar a base: não enviar cobranças a clientes sem dívidas ou que já quitaram seu débito. Essa falha pode comprometer o relacionamento e futuras compras.

Se quiser saber mais sobre ferramentas e estratégias de contato para recuperação de crédito, continue acompanhando as atualizações do blog ChatClub. Para conhecer nossas soluções em SMS, Voz, Email ou Bots, que facilitam o relacionamento com sua base de clientes, deixe um comentário ou entre em contato.