A onipresença do mobile somada aos avanços da inteligência artificial estão transformando a forma como as marcas se comunicam com seus clientes. O recém-lançado WhatsApp para empresas e os bots para atendimento automatizado, cada vez mais interativos e precisos, são exemplos dessa mudança.

Mas de que forma e a partir de quando as marcas poderão utilizar o aplicativo para conversar com os clientes? E como o atendimento pode ser feito para, além de eficiência, levar uma experiência positiva aos consumidores? Este artigo traz algumas respostas para esta dúvidas.

Afinal, o WhatsApp para empresas já está funcionando?

Muitos negócios de pequeno e médio porte, de diversos segmentos, já aderiram ao uso do Whatsapp para melhorar o atendimento e aumentar as vendas. Mas, neste casos, a comunicação ainda é feita por perfis ‘pessoais’ – digamos assim -, em que o dono da empresa atende os clientes e faz todo o gerenciamento das vendas e do relacionamento pelo próprio smartphone.

Para demandas não tão expressivas, como a entrega de comidas caseiras, frutas ou pequenos serviços etc, esta solução ainda é uma ótima alternativa e consegue trazer muitos benefícios para a empresa. Porém, imagine  se o negócio crescer e uma só pessoa tiver que responder a avalanche de mensagens, com as que os  bancos ou companhias aéreas, recebem? Nada viável, certo?

É aí que entra o novo aplicativo WhatsApp para empresas, impactando a todos, especialmente as grandes corporações. Em setembro de 2017, foi liberada uma versão beta voltada só para negócios, o WhatsApp for Business, e que iniciou com uma fase de testes com um grupo de empresas selecionadas. E em janeiro de 2018, a ferramenta foi lançada oficialmente e liberada também para pequenas e médias empresas em todo o mundo, inclusive no Brasil (por enquanto, disponível somente para Android).

whatsapp para empresasTambém foi feita uma atualização da versão Web do aplicativo, interface usada em computadores. Agora os perfis de marcas podem atestar sua autenticidade, pois ganham uma sinalização como a já usada em páginas oficiais no Facebook. Assim, as companhias vão poder registrar suas contas com um telefone fixo e configurar um perfil público, gerenciando com muito mais facilidade as demandas, inclusive com o auxílio dos bots (vamos falar mais sobre eles nos próximos tópicos), além de integrar a ferramenta com suas outras plataformas de atendimento ao cliente.

Todas essas novidades tem um único objetivo: ajudar as pessoas a se conectarem também com empresas que são importantes para elas. E além disso, será mais uma garantia de segurança, pois garante que os usuários tenham certeza se a conta de uma empresa no WhatsApp é ou não verdadeira.


As facilidades do Whatsapp empresarial

O Whatsapp para empresas é visto como uma grande solução para a aproximação com o consumidor, que já não quer mudar seu comportamento para se adaptar à realidade da empresa – como baixar aplicativos para interagir com cada marca, por exemplo. Ou seja, as empresas precisam estar onde o cliente está.

A facilidade de contato e o alcance da ferramenta são, então, as grandes vantagens. No mundo, já são um bilhão de pessoas que usam ativamente o aplicativo, mais de 100 milhões delas só no Brasil. Aliás, aqui no Brasil, também é a rede social mais utilizada – segundo uma pesquisa de e-life o aplicativo é usado por 98% dos 1,5 mil entrevistados e estava à frente de Facebook e do Twitter.

Outra novidade que está em teste é o WhatsApp Ads. Assim como no Facebook Ads, que permite criar anúncios com call-to-actions direcionando os usuários para o Messenger, no WhatsApp também será possível criar ações com links publicados em campanhas on-line que levam diretamente ao aplicativo.

Entre as funcionalidades da nova ferramenta, podemos destacar:

  • migrar o conteúdo de seu WhatsApp pessoal para o profissional;
  • inserir no perfil empresarial informações como endereço e descrição do negócio;
  • estabelecer horários de atendimento;
  • enviar mensagens automáticas quando a empresa não puder responder;
  • enviar notificações como horários de vôo, confirmações de compra e de entrega, etc;
  • análises de dados sobre todas as interações no novo WhatsApp;
  • criar campanhas on-line direcionando para o WhatsApp;
  • integrar a ferramenta com as outras plataformas de atendimento da empresa;
  • oferecer atendimento em tempo integral por meio de bots.

Bots no WhatsApp: melhor atendimento e mais vendas

Atendimento rápido e diferenciado é o que faz do bot um grande aliado das marcas. Por meio desta tecnologia, é possível manter a interação com os clientes em tempo integral e de forma muito mais precisa. Estes robôs utilizam inteligência artificial para aprender com os dados que recebem e, a partir deles, organizar respostas e dar encaminhamentos às conversas, interagindo com os clientes em tempo real.

whatsapp para empresasAlém de agilidade no atendimento, os bots podem oferecer conteúdo, serviços exclusivos e até ajudar nas vendas, com vitrines de produto e recomendações de compra. Com os bots, é possível inclusive filtrar as requisições que exigem o atendimento humano e quais podem ser resolvidas totalmente pela ferramenta, sem intervenção direta de um funcionário. Dados do Gartner Institute apontam que, até 2020, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático.

O atendimento automatizado por bots começou a ser implantado no Messenger do Facebook – já são 30 mil bots pelo Messeger espalhados pelo mundo, e cerca de mil deles já estão à disposição dos brasileiros – e chegou também ao WhatsApp para empresas.  

Na América Latina, o ChatClub, que é um dos principais parceiros do Facebook Messenger está levando sua solução de bot para o WhatsApp. No Facebook, a plataforma self service ou plug and play já é um sucesso em diferentes segmentos: e-commerce, celebridades, varejo e entretenimento.